Recorridos del usuario frente a flujos del usuario

Resumen: Tanto los recorridos de los usuarios como los flujos de usuarios describen los procesos por los que pasan los usuarios para alcanzar sus objetivos. Aunque ambas herramientas son útiles para planificar y evaluar la experiencia, difieren en su alcance, propósito y formato.

Los recorridos de usuario y los flujos de usuario son herramientas de UX que captan cómo las personas logran objetivos con determinados productos o servicios. Comparten algunos rasgos similares. Tanto los recorridos como los flujos de usuario son:

• Se utiliza durante las actividades de ideación o evaluación del diseño con el fin de comprender y optimizar la experiencia.
• Estructurado en torno a un objetivo de usuario y examinado desde la perspectiva del usuario o cliente (no de una empresa o producto).
• Captados y comunicados mediante métodos de mapeo UX.

Su principal diferencia, sin embargo, es el nivel de detalle y el enfoque de cada uno: Los recorridos de usuario describen la experiencia holística y de alto nivel de un usuario a través de los canales y a lo largo del tiempo. Los flujos de usuario describen un conjunto de interacciones específicas y discretas que conforman una ruta común del usuario a través de un producto.

¿Qué es un recorrido del usuario?

Definición: Un recorrido del usuario (o recorrido del cliente) es una secuencia basada en escenarios de los pasos que sigue un usuario para lograr un objetivo de alto nivel con una empresa o producto, normalmente a través de canales y a lo largo del tiempo.

El objetivo subyacente de un “trayecto” de usuario es de alto nivel. Describir el recorrido implicará comprender la experiencia de un usuario a través de muchos puntos de interacción, ya que, en un recorrido, los usuarios podrían utilizar múltiples canales o fuentes de información.

Tomemos como ejemplo el recorrido de un nuevo paciente. Para cualquier persona que busque y evalúe un nuevo médico, habrá muchos puntos de contacto a lo largo de mucho tiempo (días, semanas o meses): buscar información en el sitio web de la consulta, llamar para concertar una cita, recibir comunicaciones por correo electrónico, visitar la consulta física, acceder a la información en un portal del paciente y realizar un seguimiento por teléfono si es necesario.

El recorrido de un nuevo paciente comprende muchos puntos de contacto durante un largo periodo de tiempo.

Debido a la complejidad del recorrido, contextualizar estas acciones con información sobre las emociones y pensamientos de los usuarios puede ser útil para analizar y optimizar la experiencia.

Los mapas de recorrido son un artefacto común para visualizar los viajes, ya que son narrativos y descriptivos. Los mapas de viaje eficaces no se limitan a relatar los pasos necesarios para alcanzar un objetivo, sino que cuentan una historia centrada en el usuario sobre el proceso.

Los mapas de viaje capturan los viajes de los clientes o usuarios visualizando las acciones, pensamientos y sentimientos que tienen los usuarios cuando intentan alcanzar un objetivo a lo largo del tiempo y a través de los canales.

Los mejores métodos de investigación para el mapeo de viajes suelen ser los métodos contextuales, como los estudios de campo y los estudios de diarios, que descubren los objetivos a largo plazo de los usuarios y sus comportamientos en el momento. Estos métodos pueden combinarse con entrevistas a los usuarios para descubrir frustraciones y necesidades de primera mano.

¿Qué es un flujo de usuarios?

Definición: Un flujo de usuario es un conjunto de interacciones que describen el conjunto típico o ideal de pasos necesarios para llevar a cabo una tarea común realizada con un producto.

En comparación con un recorrido de usuario, el objetivo subyacente de un flujo de usuario es mucho más granular, y el enfoque se reduce a un objetivo específico dentro de un producto.

Algunos objetivos apropiados para capturar en los flujos de usuarios podrían ser: comprar una raqueta de tenis en un sitio de artículos deportivos, suscribirse a actualizaciones por correo electrónico en un site de moda o actualizar una foto de perfil en la intranet de una empresa. Estos objetivos pueden alcanzarse a corto plazo (minutos u horas, como máximo) y con un conjunto relativamente limitado de interacciones.

Los flujos de usuario pueden representarse con artefactos como wireflows de baja fidelidad, diagramas de flujo sencillos o diagramas de tareas. Estos mapas capturan los pasos clave del usuario y las respuestas del sistema, pero no contextualizan el proceso con emociones y pensamientos, como hace un mapa de viaje.

Los wireframes documentan el recorrido ideal o típico a través de las pantallas o páginas que deben visitarse para realizar una tarea determinada.

El mejor método de investigación para obtener los datos necesarios para trazar los flujos de usuario son las pruebas de usabilidad, que permiten observar a los usuarios interactuando directamente con el producto en escenarios controlados. Al igual que con los recorridos de usuario, las herramientas que capturan datos analíticos (por ejemplo, mapas de calor de clics) son una útil fuente secundaria de información.

Combinación de recorridos y flujos de usuarios

A menudo resulta útil capturar tanto el recorrido del usuario como los flujos de usuario y combinarlos para comprender las visiones macro y micro de la experiencia. Los flujos de usuario pueden considerarse una inmersión profunda en áreas específicas del recorrido del usuario de alto nivel.

Por ejemplo, volvamos a las actividades de alto nivel que componen el recorrido del nuevo paciente descrito anteriormente. Algunas de esas actividades implican el uso de productos digitales (por ejemplo, buscar información en el sitio web de la consulta, acceder a los resultados en el portal del paciente). Si documentamos los flujos de usuario asociados a estos objetivos, podremos comprender mejor la experiencia a nivel micro en el contexto del viaje más amplio.

Examinar conjuntamente los recorridos y los flujos de los usuarios proporciona un mayor contexto y comprensión de sus experiencias.

Lamentablemente, la mayoría de los equipos no disponen de procesos sistemáticos para conectar estos puntos de vista, debido a lagunas en las estructuras internas de los equipos, a la falta de programas de medición holística o a la simple falta de capacidad y competencia para realizar el trabajo.

Comparación: Recorridos del usuario frente a flujos del usuario

Las principales diferencias entre los recorridos de los usuarios y los flujos de usuarios se recogen en el cuadro siguiente:

Para determinar si un recorrido de usuario o un flujo de usuario es lo mejor para su contexto específico, considere las siguientes preguntas:

• ¿Su proceso de usuario implica más de un canal o más de un producto conocido (por ejemplo, el sitio web de su empresa)? Los recorridos del usuario son mejores para capturar actividades dispersas en varios canales; los flujos de usuario son más adecuados para interacciones dentro de un producto.
• En general, ¿pueden los usuarios alcanzar el objetivo en minutos u horas, como máximo, o tendrán que completar las actividades a lo largo de días, semanas o meses? Los recorridos de usuario son mejores para comunicar actividades durante periodos de tiempo más largos; los flujos de usuario son mejores para objetivos a relativamente corto plazo.
• ¿Será fundamental comprender no sólo las acciones, sino también las emociones y los pensamientos de los usuarios a la hora de tomar decisiones más complejas? Los recorridos de los usuarios los captan; los flujos de usuarios se limitan a secuencias de pasos, sin información adicional sobre los estados emocionales de los usuarios.